Orientación al cliente

¿Qué significa orientar nuestros productos o servicios al cliente?

A priori parece fácil, pero en realidad no lo es, es más, muchas veces ni el cliente está seguro de lo que necesita. Una buena orientación al cliente convertiría esa indecisión en una oportunidad de negocio.

Este concepto, no sólo es importante para desarrollar la actividad principal de la empresa, sino que también lo es para la fuerza de ventas y el servicio postventa. En vez de dar una explicación teórica que os aburra, voy a exponer una serie de supuestos donde podáis participar.

Supuesto 1.

Imaginad que os compráis una casa de nueva construcción y procedéis a la posterior mudanza. De vuestra antigua casa os traéis una serie de cuadros de gran valor sentimental, y queréis que éstos estén colgados en las paredes vuestra nueva casa, que al ser nueva, no tiene ningún agujerito para colgarlos. Bien, ahora imaginad que vosotros tenéis que crear una empresa que ofrezca un producto o servicio que satisfaga esa necesidad.

¿Qué producto o servicio  ofreceríais que abarque el mayor número de clientes potenciales?, es decir, que esté mejor orientado al cliente.

Supuesto 2.

¿Cuál debe ser la orientación al cliente de un hotel de vacaciones?

Posibles soluciones.

Supuesto 1.

Se suele pensar en un taladro o en llamar a un manitas de los que cobran por horas. ¿Creéis que el taladro sería el producto idóneo? o ¿conviene el manitas?. El cliente no quiere un taladro, a todo el mundo no le gusta el bricolaje, le pediría el taladro al vecino y nuestra empresa no conseguiría cumplir objetivos. No quiere a un manitas, le resultaría muy caro, le pediría ayuda al vecino y obtendríamos el mismo resultado.

¿Qué quiere el cliente?, pues colgar el cuadro, simplemente eso. ¿Cómo?, por ejemplo con plastilina adhesiva. Es económica, sino te gusta el bricolaje no te estorba como el taladro y no daña la pared.

Parece una tontería, pero puede ser la diferencia entre cerrar tu empresa y que ésta tenga éxito.

Supuesto 2.

¿Un hotel debe ofrecer diversión?. No todos los clientes desean estar de un lado para otro sin descansar, y otros no querrán aburrirse como ostras.

El cliente busca olvidarse de su rutina diaria, de sus problemas. El hotel tiene que esforzarse en éso, en que el cliente se abstraiga de la rutina  propiciando un ambiente agradable y cómodo, donde la palabra problema no exista, ¡upsss!, ¿qué es éso? 😀 .  Hay hoteles que han hecho una segmentación del mercado previa, y sólo se centran en clientes «fiesteros» o sólo en clientes que buscan relax donde no se aceptan menores que puedan perturbar el silencio, es decir, se han orientado al cliente.

Como habéis observado, una buena orientación al cliente puede significar el éxito de tu empresa y una mala el final de ésta.

Más adelante, dedicaré una entrada del blog a la segmentación del mercado, considerada por muchos un arte.

Animaros, comentad y criticad.